Na de toeslagenaffaire is de analyse vaak gemaakt: er ís ruimte voor individuele ambtenaren, om naar eigen inzicht te handelen. Maar die ruimte wordt vaak niet benut. Dat is niet gek, weet gedragswetenschapper en voormalig ambtenaar Ruth Dijkstra. ‘Groepsdruk en automatismen weerhouden ons vaak. Maar er ís wat aan te doen!’
Tijdens haar studie psychologie had ze een grote droom: werken voor de overheid. ‘Ik leerde zoveel dingen waarmee je overheidsbeleid kunt verbeteren, dat ik dacht: ik ga daarheen en ik ga het even oplossen.’ Lachend: ‘Maar ik bleek niet de eerste die dat bedacht had.’
Ze belandde bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Om psychologische inzichten in de praktijk toe te passen.
“Het systeem”, is voor haar de combinatie van hiërarchie binnen overheidsorganisaties en druk vanuit media en politiek. En dat heeft invloed. ‘Toen ik bij de ACM kwam, was ik kritisch over het kapitalisme. Dat duurde vier weken: toen dacht ik: kapitalisme, dat is onze redding.’
|
CV Ruth Dijkstra- Gonschorrek 2014 Master Social Psychology, met een specialisatie in Behavioral Insights – Universiteit van Amsterdam 2016 Gedragswetenschapper – Autoriteit Consument en Markt. Met een focus op nalevingscultuur bij bedrijven in gereguleerde markten. 2019 Gedragswetenschapper – Competition and Markets Authority. Bij het Britse equivalent van de ACM werkte Dijkstra mee aan het opzetten van een gedragsteam en aan een studie naar de marktmacht van Google en Facebook. 2021 Onderzoeker en adviseur gedragspsychologie – Kenniscentrum Psychologie en Economisch Gedrag (Universiteit Leiden) Ruth Dijkstra is Duits van origine, woont nu tien jaar in Nederland en is deze zomer getrouwd. |
De omgeving slurpt je snel op, zo vat ze het samen. Het is een klassiek voorbeeld van cognitieve dissonantie. Het is niet voor niets de Autoriteit Consument en Markt. Het is een plek waar marktdenken de standaard is, en vooral de positieve kanten van het kapitalisme worden benadrukt. Om niet met jezelf in de knoop te komen, zul je dan óf je mening bij moeten stellen, óf iets anders gaan doen. Dijkstra deed eerst het eerste en daarna het laatste.
‘De ambtenarij is ook gewoon een schoolplein’
Maakt die invloed van de omgeving individuele ambtenaren dan automatisch tot marionetten van de systeemwereld?
Volgens Dijkstra hangt dat ervan af: ‘Uiteindelijk gaat het bij veel organisaties net als op het schoolplein. Mensen die zich goed kunnen uitdrukken, hebben veel invloed. Ik moet dan meteen denken aan een collega die dingen altijd op zo’n stoere manier zei. Hij had geen hoge positie, maar wel veel invloed. Zo gaat het bijna overal. Binnen de ambtenarij, maar ook daarbuiten.’
Maar als ze moet kiezen, dan weegt de invloed van de omgeving het zwaarst. ‘Je hebt altijd persoon en situatie. En daarbij wordt de invloed van de omgeving vaak onderschat.’
Op papier is er ruimte voor eigen inzicht en tegenspraak, die door de groepsdynamiek niet wordt benut
Mensen gaan zich binnen een organisatie al snel conformeren. En dat betekent dat er op papier misschien ruimte is om te handelen naar eigen inzicht, of op basis van onderbuikgevoel. Maar dat mensen die ruimte zelden gebruiken.
Dijkstra: ‘Door de groepsdynamiek wordt een wet al snel steeds hetzelfde uitgelegd. Het is voor mensen zo natuurlijk om op zoek te gaan naar overeenkomsten met de groep.’
‘De behoefte om bij de groep te horen, is sterk. In de meeste gevallen een stuk sterker dan de wil om tegen te spreken. Ik heb in mijn tijd bij de overheid gezien dat tegenspraak lastig is. In de wandelgangen hoor je wel andere meningen, maar of deze ook de top bereiken, hangt erg af van hoe open de cultuur van een afdeling of organisatie is.’
‘Je ziet dat het ze raakt en dat ze dingen niet expres verkeerd hebben gedaan - alleen: ze hebben hun eigen verantwoordelijkheid niet herkend’
Alle kennis om de toeslagenaffaire te voorkomen, was aanwezig
Die kennis over groepsdynamiek is niet nieuw. Dat maakt de toeslagenaffaire volgens Dijkstra extra zuur.
‘Je kunt de sociale psychologie-lesboeken erop naslaan. We weten dat mensen geneigd zijn om te zoeken naar bevestiging van hun eigen gelijk. En dat we vaak minder aandacht besteden aan informatie die onze bestaande ideeën ontkrachten. De confirmation bias.’
‘Wat je ook veel zag, is diffusie van verantwoordelijkheid. Tijdens de verhoren zag je hoge bewindspersonen, die zich slecht herinnerden wat er gebeurd is. Je ziet dat het ze raakt en dat ze dingen niet expres verkeerd hebben gedaan. Alleen: ze hebben hun eigen verantwoordelijkheid niet herkend. Omdat er zoveel mensen en organisaties een verantwoordelijkheid hebben. Of omdat ze te veraf stonden van de groep die ze benadeelden, waardoor ze de urgentie niet herkenden.’
‘En er werd bij de controles gefilterd op mensen met een dubbele nationaliteit, dus vooroordelen speelden ook een belangrijke rol. Tot in de hoogste boom. Het voelt zo onnodig, want we hebben de kennis en toch lukte het niet om te stoppen.’
Welke kennis uit de psychologie we moeten toepassen
Volgens Dijkstra werkt het met tegenspraak hetzelfde als met vooroordelen en stereotypering.
Dijkstra: ‘Het is automatisch gedrag om terughoudend te zijn met tegenspraak. Daarom is het heel belangrijk om het automatische gedrag actief te doorbreken. Dat gaat niet vanzelf.’
Gelukkig zijn er technieken die daarbij kunnen helpen. Het Behavioural Insights Team van de Engelse overheid (BIT UK), heeft een rapport geschreven over hoe je dat kunt aanpakken. Dijkstra: ‘Lees dat rapport! Zeker in deze tijd zou het wat mij betreft verplicht huiswerk voor ambtenaren moeten zijn.’
|
Praktische tips, voor betere beslissingen Er zijn allerlei vertekenen (biases) die zorgen dat we – als we niet oppassen – slechtere beslissingen nemen. Het rapport van BIT UK zet op pagina 11 de belangrijkste vertekeningen voor overheidsprofessionals op een rij, inclusief concrete adviezen om ze tegen te gaan. Dijkstra licht er een aantal uit:
‘Die zijn namelijk nog het minst geconformeerd. Ik heb bijvoorbeeld meegemaakt dat mijn team kritiek van buitenaf kreeg en de meeste collega’s die kritiek wegwuifden. Een stagiaire stelde toen voor om het serieus te nemen en te onderzoeken, en toen bleek die kritiek terecht.’
‘Deze techniek wordt vaak als een no-brainer gezien, maar het in de praktijk ook doen, is best lastig. Je hebt van nature behoefte om jezelf logisch te vinden. Het kan in het begin dus wat kunstmatig voelen, maar als je daar overheen stapt is het wel heel waardevol.’
‘Hoe ga je zorgen dat je niet alleen gebruikt wat je al weet en tegenkomt? Dat is best lastig. Ik heb een keer een directeur van een ministerie gesproken, die met een discoursanalyse had onderzocht wat er leefde buiten het ministerie. Iedereen was enorm verrast over de uitkomsten. Ook al heb je allemaal de beste intenties, je zit snel in je eigen bubbel met elkaar. Dat is heel normaal, en dit soort technieken helpt om het tegen te gaan. Het lijkt misschien een dure methode, maar is z’n geld in de praktijk dubbel en dwars waard.’
‘Als iemand die een andere mening verkondigt alleen staat, heeft het vaak weinig effect. Daarom is de rol van iemand die zich aansluit cruciaal. Ik heb het hier zelf meegemaakt. We hadden een discussie over corona, waarbij iedereen dezelfde mening leek te hebben. Toen een collega een andere mening gaf, veranderde dat nog niet veel aan de discussie. Maar toen een tweede collega zich daarbij aansloot, veranderde het hele gesprek. Ineens hadden we een heel genuanceerde, fijne discussie.’
‘Dit staat er niet in, maar is wel een heel belangrijke, omdat veel overheidsorganisaties behoorlijk hiërarchisch zijn.’ |
